Consumidora de São Caetano do Sul afirma que pedido de transferência de endereço resultou em dois contratos, cobranças simultâneas, nova fidelização e problemas no funcionamento dos serviços. Caso foi encaminhado à operadora, que não apresentou manifestação até o fechamento desta reportagem.
SÃO CAETANO DO SUL (SP) — O que deveria ser uma simples mudança de endereço de um plano residencial de internet, televisão e telefone fixo acabou se transformando em uma sequência de problemas para uma consumidora que mudou sua empresa de Santo André para São Caetano do Sul.
Documentos e protocolos apresentados ao News ABC Post mostram uma sucessão de agendamentos, alterações no atendimento e registros contratuais que, segundo a cliente, resultaram na manutenção do contrato original e na abertura de uma segunda assinatura no novo endereço.
A consumidora P. J. D. G. D. afirma ainda que passou a enfrentar cobranças relacionadas aos dois contratos e que o serviço instalado no novo endereço apresentou falhas de funcionamento.
A reportagem teve acesso aos registros e procurou a Claro S.A. para esclarecer os fatos e permitir que a empresa apresentasse sua versão.
Mudança de endereço e sequência de protocolos
O problema começou após a solicitação de transferência do plano residencial para um imóvel localizado em uma Av, em São Caetano do Sul.
Entre os dias 16 e 20 de julho de 2026, foram registrados diferentes protocolos e alterações relacionadas ao agendamento da visita técnica.
Segundo os documentos apresentados à reportagem:
- 16 de julho de 2026, às 23h24: foi gerado o primeiro protocolo de mudança, final …0265, com visita agendada para 20 de julho, das 15h às 18h;
- 17 de julho de 2026, às 19h18: um segundo protocolo, final …7359, foi emitido para o mesmo procedimento;
- 20 de julho de 2026, às 19h59: novo registro, final …261, indicou alteração do agendamento para 23 de julho.
Paralelamente, o atendimento também ocorreu por WhatsApp, com diferentes canais envolvidos no processo.
Em determinado momento, uma atendente identificada como Elisandra, que se apresentou como “gerente de produtos da Claro Brasil”, realizou o atendimento. Posteriormente, a conversa passou para o canal automatizado da empresa.
Nos registros apresentados à reportagem, aparecem ainda alterações nas datas previstas para a instalação, incluindo agendamento para 24 de julho e posterior alteração para 23 de julho.
Segundo contrato aparece no aplicativo
A principal dúvida da consumidora surgiu quando ela consultou seus produtos no aplicativo da operadora.
De acordo com os documentos apresentados ao News ABC Post, além do contrato original, identificado pelo final …9720, passou a constar outro contrato, final …6488.
A consumidora afirma que não solicitou uma nova contratação independente, mas apenas a transferência do serviço já existente para o novo endereço.
A situação, portanto, passou a envolver dois registros contratuais diferentes.
Segundo a cliente, o contrato original continuou aparecendo no sistema, enquanto o novo contrato passou a gerar obrigações relacionadas ao endereço de São Caetano do Sul.
Cobranças simultâneas?
A consumidora afirma que o cenário resultará em cobranças relacionadas aos dois contratos.
Ela questiona especialmente a manutenção das cobranças referentes ao contrato original de Santo André, considerando que havia solicitado a transferência do serviço para o novo endereço.
Outro ponto questionado é a existência de uma nova fidelização de 12 meses associada ao segundo contrato.
A cliente entende que a transferência de endereço não deveria resultar, sem sua concordância, em uma nova contratação com novo período de permanência.
Serviço instalado apresentou problemas, afirma consumidora
Outro problema relatado está relacionado ao funcionamento do serviço no novo endereço.
Segundo a consumidora, após a instalação dos equipamentos em São Caetano do Sul, a internet e a televisão apresentaram quedas e instabilidades.
Ela afirma que o serviço não funcionou adequadamente desde a instalação e questiona a cobrança por um produto que, segundo seu relato, não estaria sendo disponibilizado de maneira regular.
Os registros apresentados à reportagem fazem parte do conjunto de documentos que deverão ser utilizados pela cliente em eventuais reclamações administrativas.
Atendimento em loja gera nova controvérsia
No dia 29 de julho de 2026, diante da situação, a consumidora procurou uma loja física da Claro em São Caetano do Sul.
O atendimento, realizado por um vendedor identificado como Vitor, gerou protocolo com final …34421.
Segundo a consumidora, durante o atendimento foi informado que o contrato antigo não poderia ser cancelado naquele momento porque a linha telefônica fixa permanecia vinculada a ele.
A cliente contesta essa justificativa porque, segundo ela, a mesma linha fazia parte da solicitação de transferência para o novo endereço.
Em vez do cancelamento do contrato original, foi registrado um procedimento de “Suspensão Temporária”, identificado pelo protocolo final …38628.
Segundo os documentos apresentados, a suspensão teria prazo de aproximadamente cinco dias úteis.
Para a consumidora, a solução não resolveu a questão central: saber qual contrato deveria permanecer ativo, quais cobranças seriam efetivamente devidas e por que um segundo vínculo contratual passou a constar no sistema.
O que dizem os documentos
A documentação reunida pela consumidora apresenta a seguinte sequência:
| Documento / Registro | Identificação | Data | Situação relatada |
|---|---|---|---|
| Contrato original – Santo André | Final …9720 | — | Contrato original, posteriormente colocado em suspensão temporária |
| Contrato – São Caetano do Sul | Final …6488 | Julho/2026 | Segundo contrato que passou a constar no sistema |
| Solicitação de mudança – Protocolo 1 | Final …0265 | 16/07/2026 | Agendamento para 20/07 |
| Solicitação de mudança – Protocolo 2 | Final …7359 | 17/07/2026 | Nova confirmação do procedimento |
| Solicitação de mudança – Protocolo 3 | Final …261 | 20/07/2026 | Alteração do agendamento |
| Atendimento em loja | Final …34421 | 29/07/2026 | Discussão sobre cancelamento e linha fixa |
| Suspensão temporária | Final …38628 | 29/07/2026 | Suspensão do contrato original |
| Comunicação à imprensa | Servidor SMTP629 | 30/07/2026 | Registro de entrega do questionamento à assessoria |
Caso pode ser levado aos órgãos de defesa do consumidor
Diante da situação, a consumidora informou ao News ABC Post que pretende apresentar reclamações à Anatel, Consumidor.gov.br e Procon, além de avaliar outras medidas que entender cabíveis.
Entre os pontos que deverão ser questionados estão a existência do segundo contrato, a cobrança simultânea, a eventual fidelização associada ao novo vínculo, o funcionamento dos serviços e a suspensão do contrato original.
A definição sobre eventual irregularidade ou responsabilidade da operadora, contudo, caberá aos órgãos competentes e, se necessário, ao Poder Judiciário.
Claro foi procurada pelo News ABC Post
Antes da publicação, o News ABC Post encaminhou à assessoria de imprensa da Claro um questionamento contendo os principais pontos levantados pela consumidora e os documentos disponíveis.
A comunicação foi enviada em 30 de julho de 2026, às 00h22, e, segundo o registro técnico apresentado à reportagem, houve confirmação de entrega da mensagem.
Entre os questionamentos encaminhados estavam:
- por que o contrato original permaneceu ativo após a solicitação de mudança de endereço;
- qual a origem do segundo contrato identificado pelo final …6488;
- se houve solicitação expressa da consumidora para uma nova contratação;
- por que teria sido vinculada nova fidelização ao segundo contrato;
- quais cobranças seriam consideradas devidas;
- qual a justificativa para a suspensão do contrato original;
- e quais providências seriam adotadas para solucionar o problema relatado pela cliente.
Até o fechamento desta reportagem, a Claro não havia encaminhado posicionamento à redação.
Caso a empresa apresente esclarecimentos posteriormente, o News ABC Post se compromete a atualizar esta reportagem e publicar sua manifestação.
O que está em discussão
Mais do que uma reclamação isolada sobre atendimento, o caso levanta questões que precisam ser esclarecidas pela operadora: uma mudança de endereço pode resultar em um novo contrato? A transferência solicitada pela cliente foi efetivamente processada? Por que dois vínculos passaram a aparecer no sistema? E quais valores devem ser cobrados durante o período de transição?
São perguntas objetivas que permanecem sem resposta até o momento.
A documentação reunida pela consumidora será apresentada aos órgãos de defesa do consumidor, caso ela confirme as reclamações anunciadas.
O News ABC Post continuará acompanhando o caso.
NOTA DA REDAÇÃO
O News ABC Post esclarece que esta reportagem foi produzida com base nos documentos, protocolos, registros de atendimento e relatos apresentados pela consumidora.
As alegações relacionadas à conduta da operadora são apresentadas como relatos e questionamentos da cliente, não como conclusão definitiva sobre eventual prática ilícita.
A Claro foi procurada para apresentar sua versão dos fatos antes da publicação. Até o fechamento, não houve resposta.
O espaço permanece aberto para manifestação da operadora e dos demais envolvidos, em respeito ao contraditório, ao direito de resposta e à transparência jornalística.
Redação: News ABC Post
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